Finalités du processus, services rendus :

• Piloter le SMQ pour améliorer la satisfaction des clients interne et externe
• Mettre en œuvre l’amélioration continue au travers d’actions concrètes et opérationnelles
• S’assurer de la maîtrise des risques sur le terrain

Indicateurs d'efficacité :

• Mesure de satisfaction client

Indicateurs de pilotage :

• Taux de réalisation du planning SMQ

Propriétaire / Pilote de processus

Mode de pilotage :

• Présence au Comité de Pilotage Qualité (CPQ)
• Revue de processus
• Revue de direction
• Audits de terrain

Données de sortie :

• Fiches processus
• Procédures et modes opératoires
• Synthèse de la satisfaction clients
• Plan d’amélioration qualité
• Tableau de bord qualité / Indicateurs
• Non conformités traitées
• Plaintes et mécontentements traités
• Actions correctives et préventives
• CR revue de processus
• CR revue de direction
• CR audits internes

Données d’entrée :

• Politique qualité
• Référentiel Norme ISO 9001
• Procédures obligatoires qualité du Groupe
• Réclamations clients et Non-Conformités
• Résultats des enquêtes de satisfaction clients
• CR revues de processus
• CR revues de direction
• CR audits (internes et externes)
• CR Comité d’Engagement et d’Investissement (CEI)
• Risques identifiés par processus

Activités du processus :

• Accompagner les pilotes de processus dans la mise en œuvre et l’amélioration de leur processus
Piloter la satisfaction clients et son suivi
Suivre les indicateurs
Planifier et réaliser les audits internes
Assurer la mise en place des actions correctives, des actions préventives  et des actions d’amélioration
Mesurer l’efficacité du système qualité
Préparer et animer la revue de direction et les revues de processus

Risques processus :

Bénéficiaires, Clients ou parties intéressées :

• Direction
• Personnel
• Clients
• Tous les processus
• Fournisseurs et parties intéressées
• Organisme de certification